为积极践行“金融为民”理念，工行深圳市分行以“为民办实事”专项行动为契机，聚焦老年客户金融服务需求，围绕老年群体的难点问题，积极推进线上线下适老化服务，全方位提升老年客户的金融服务体验。
强举措，优化网点便民设施
结合老年客户需求，该行在网点厅堂配备老花镜、放大镜、医药箱等敬老关怀设施；优化老年客户流动服务“路线”，设立无障碍通道及卫生间紧急呼救按钮；方便老年客户办理业务，设置敬老爱心窗口、爱心座椅等长者专区；同时，在贵宾理财室配备报纸书籍供老年客户阅览等，切实满足老年客户金融业务需求，增强客户满足感、幸福感。
据悉，工行深圳市分行特邀外聘培训机构对网点工作人员进行全方位、多层次适老化服务培训，并以工行深圳梅林一村支行等八家试点网点为样板，改造梳理了一套硬件配备、服务档案的模板，联合深圳市民政局、深圳市地方金融监督管理局、深圳银保监局打造“智志助老e站”示范点，实现41家网点挂牌，将适老化网点服务举措和经验推广至全行，深度解读适老化网点打造全流程，强化网点人员对适老化服务的认知，全面提升网点各岗位员工适老化服务能力。
谋创新，打造便捷线上金融
该行打造专属互联网应用产品，手机银行8.0客户端优化老年客户服务模块和专区服务。在工行手机银行8.0中新增“新市民服务”专区，特别设置“我要养老”和“我要社保医疗”版块，将老年客户高频使用功能纳入专区，除为老年客户提供专属产品外，增加了手机银行通用版“新市民服务”-“我要养老”服务入口；在客户端增加两个音视频亲情托管账户功能的入口，同时支持客户在“幸福生活2.0版”查看、管理、终止亲情托管账户，并在下挂账户板块对“卡余额”进行换行处理，不断增强老年客户业务线上办理便利化。
值得一提的是，该行手机银行8.0推出集远程音视频审核及线上线下交易于一体的聚合产品页面远程办功能，该功能页面汇集了部分老年客户常用功能，功能上线后，客户只需在家中通过音视频办理重置借记卡密码、申请换卡、明细打印等业务，让有线上业务办理需求的老年人更加便捷地使用金融产品。
惠民生，为老年客户撑起“关爱伞”
工行深圳市分行全辖网点围绕爱老、便老、惠老的服务宗旨，积极开展“爱相伴·助老行”助老敬老志愿服务活动，助力提升老年人金融安全意识，前端防范金融诈骗风险。
该行联合网点附近社区党群服务中心策划开展“筑牢长者安全线 共同守护钱袋子”活动，编制针对性教育宣传内容，深入讲解了养老金融基础知识以及社保金融知识，提示老年客户注意防范养老诈骗；深入网点周边社区、住宅小区、养老机构，慰问老年客户的生活起居，同时针对老龄客群开展“普及金融知识，共享美好生活”、“防范假币宣传”、“防诈防骗宣传”等主题宣传教育活动；开展“护航老年港人，权益保护有温度”网点微沙龙活动，针对老年港人银行保险服务政策进行教育宣传，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年港人造成侵害的非法金融活动的提示和宣传，提高老年港人防骗意识和自我保护能力。
防风险，提升线上金融安全
工行深圳市分行在线上渠道发力老年客群金融安全，在全辖柜面及智能终端渠道推出代办老年客户大额转账的电话提醒服务，由工行远程银行中心完成电话核实且通话无异常情况下，转账交易方予放行，并在智能渠道投产“工银智能卫士”功能，集成账户安全险、一键挂失、手机号管理、个人信息管理、风险能力测评等功能，强化老年客群欺诈风险防控，有效保障老年客户金融账户安全。
下一步，工行深圳市分行将扎实推进“为民办实事”重要举措，持续探索优化升级适老化服务能力，深挖适老化工作场景，积极运用线上线下双渠道，用心用力用情解决好老年客户“急难愁盼”问题，让老年客户在“快”节奏时代体验到更加有温度的金融服务。
通讯员：柯晓静 叶佳仪
审核：陈怡燃
编辑：程艺